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ServiceNow IA secteur public marque une nouvelle étape dans la transformation numérique des administrations. L’éditeur américain a annoncé de nouvelles solutions reposant sur l’intelligence artificielle afin d’améliorer l’efficacité des services publics et de simplifier les interactions entre agents, systèmes et citoyens.
Ces innovations s’appuient notamment sur l’intégration des technologies issues de l’acquisition de Moveworks et sur la plateforme ServiceNow. L’objectif est clair : offrir aux organisations publiques des outils capables d’automatiser les workflows, de simplifier la gestion des demandes et de renforcer la productivité des équipes tout en garantissant un haut niveau de sécurité et de conformité.
Dans un contexte où les administrations doivent traiter un volume croissant de demandes tout en optimisant leurs ressources, l’intelligence artificielle apparaît comme un levier stratégique pour moderniser les opérations et améliorer l’expérience des agents et des citoyens.
ServiceNow accélère l’IA dans le secteur public
ServiceNow a dévoilé plusieurs innovations destinées à transformer les services publics grâce à une IA de confiance. Parmi les principales annonces figure ServiceNow Employee Works, une solution qui combine l’IA conversationnelle de Moveworks avec les capacités de workflow de la plateforme ServiceNow.
Cette solution permet notamment de :
- transformer des demandes en langage naturel en actions automatisées
- connecter plusieurs systèmes administratifs
- simplifier l’accès aux services pour les agents publics
Concrètement, les utilisateurs peuvent poser une question ou soumettre une demande directement depuis leurs outils de collaboration habituels. L’intelligence artificielle analyse la requête, déclenche les workflows nécessaires et fournit une réponse ou une action appropriée.
Cette approche vise à réduire les frictions liées aux processus administratifs et à accélérer la résolution des demandes.
Autonomous Workforce : des agents IA pour automatiser les missions
ServiceNow a également présenté Autonomous Workforce, une solution reposant sur des agents IA spécialisés capables d’exécuter certaines missions de manière autonome.
Ces agents intelligents peuvent notamment :
- gérer des tâches répétitives à grande échelle
- automatiser des processus administratifs
- assister les équipes dans la gestion des services IT
Le premier agent disponible est un spécialiste Service Desk niveau 1, capable de résoudre automatiquement des demandes courantes comme :
- la réinitialisation de mots de passe
- les demandes d’accès aux logiciels
- certains problèmes de réseau
Grâce à l’accès aux bases de connaissances, aux données d’incidents et aux workflows automatisés, ces agents peuvent résoudre un grand nombre de demandes sans intervention humaine.
Une IA sécurisée et conforme pour les administrations
L’un des enjeux majeurs pour l’adoption de l’IA dans les administrations concerne la sécurité et la conformité des données.
Les solutions annoncées par ServiceNow sont conçues pour fonctionner dans des environnements cloud gouvernementaux sécurisés, tels que :
- Government Community Cloud (GCC)
- National Security Cloud (NSC)
Ces infrastructures permettent de respecter les exigences réglementaires strictes imposées aux organisations publiques tout en offrant les avantages de l’automatisation et de l’IA.
Par ailleurs, les agents IA peuvent être supervisés et escalader les demandes vers des équipes humaines si nécessaire, garantissant un contrôle permanent des opérations.
Un levier de productivité pour les administrations
L’intégration de l’intelligence artificielle dans les services publics vise à résoudre plusieurs défis majeurs :
- la surcharge des équipes administratives
- la complexité des systèmes informatiques
- les délais de traitement des demandes
En automatisant les processus répétitifs et en centralisant les interactions avec les systèmes, ServiceNow souhaite permettre aux agents publics de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée.
Cette approche pourrait également améliorer l’expérience des citoyens en réduisant les délais de traitement et en simplifiant l’accès aux services administratifs.
Pour réussir l’intégration de ces nouvelles solutions d’IA, les organisations doivent également s’appuyer sur des compétences spécifiques.
Découvrez à ce sujet les 5 profils clés pour réussir un projet ServiceNow à grande échelle.
L’IA devient un pilier de la modernisation du secteur public
Avec ces nouvelles solutions, ServiceNow confirme son ambition de devenir une plateforme centrale pour l’automatisation des services publics.
En combinant IA conversationnelle, agents autonomes et orchestration des workflows, l’entreprise propose une approche capable de transformer la manière dont les administrations gèrent leurs opérations et leurs services.
Si ces technologies tiennent leurs promesses, elles pourraient contribuer à moderniser en profondeur les administrations en améliorant à la fois la productivité des équipes et la qualité des services rendus aux citoyens.
Source : Zonebourse